Отзыв пищевой продукции с продаж: как минимизировать потери
Для производителей продуктов питания отзыв продукта может быть серьезной проблемой, которая, если ее не выполнить должным образом, может нанести непоправимый урон доверию потребителей и негативно сказаться на прибыли компании.
Консалтинговая фирма Stericycle ExpertSOLUTIONS, предоставляющая консультации и помогающая многим продуктовым компаниям быстро и правильно реагировать на отзывы, дает советы о процессе, который проходят компании при отзыве своих продуктов, а также о тех шагах, которые компании могут предпринять, чтобы минимизировать влияние этого явления на ее деятельность.
Проблема отзыва продуктов питания может возникнуть из-за жалобы потребителей, она может стать результатом негативного тестирования продуктов либо в ответ на полученное уведомление от поставщика или дистрибьютора этого продукта.
Главное – не поддаваться панике и внимательно отслеживать то, что называется жизненным циклом отзыва.
Первый этап – подготовка. Для этого необходимо заранее подготовить четкий и логичный, должным образом проверенный план отзыва прежде, чем это случится, поскольку, как только становится известно о проблеме, начинается отсчет на часы. И если компания тратит слишком много времени на раздумья, то теряется жизненно важное время, которое не получится восстановить. Таким образом, при надлежащем планировании и отлаженной системе на месте можно гораздо эффективнее управлять отзывом.
Уведомление – это второй этап жизненного цикла. Это значит, что компании должны идентифицировать розничных торговцев и дистрибьюторов, которые поставляют и продают затронутый продукт и затем снабдить их определенными инструкциями. А пресс-релиз может помочь уведомить общественность через СМИ.
Третий этап – это так называемое управление ответами. На этом этапе потребители на эмоциях от новостей, особенно, если они сопровождаются данными об отравлениях и даже смертях, как правило, дают обратную связь, что приводит к десяткам тысяч звонков. Главное, чтобы каждый звонок достиг адресата, и каждый потребитель мог быть выслушан, что в значительной степени нивелирует негативное последствие этого явления.
Четвертый этап – работа с продуктом. Когда розничные торговцы получают уведомление об отзыве, им дается инструкция о том, как идентифицировать поврежденный продукт и удалить его с полок. К сожалению, во многих случаях они могут просто удалить все продукты определенного бренда, а последствия этого шага могут быть очень дорогими не только на раннем этапе, но и в долгосрочной перспективе, поскольку потребители в конечном итоге могут сменить бренд.
И, наконец, пятый этап, который имеет наиболее длительный эффект, если он не будет выполнен правильно – этап правовой защиты. Предмет отзыва должен быть идентифицирован, предан огласке, а клиент должен получить возмещение, поскольку, скажем, отзыв купленного за 1,5 доллара шоколадного батончика, компенсированный 1,5 долларами и купоном на скидку или подарком, в итоге дает мощный заряд доверия к бренду, а экономия или попытка сокрытия информации может привести к разочарованию потребителей и негативному освещению в СМИ, что влечет за собой значительный ущерб для бренда.
Консалтинговая фирма Stericycle ExpertSOLUTIONS, предоставляющая консультации и помогающая многим продуктовым компаниям быстро и правильно реагировать на отзывы, дает советы о процессе, который проходят компании при отзыве своих продуктов, а также о тех шагах, которые компании могут предпринять, чтобы минимизировать влияние этого явления на ее деятельность.
Проблема отзыва продуктов питания может возникнуть из-за жалобы потребителей, она может стать результатом негативного тестирования продуктов либо в ответ на полученное уведомление от поставщика или дистрибьютора этого продукта.
Главное – не поддаваться панике и внимательно отслеживать то, что называется жизненным циклом отзыва.
Первый этап – подготовка. Для этого необходимо заранее подготовить четкий и логичный, должным образом проверенный план отзыва прежде, чем это случится, поскольку, как только становится известно о проблеме, начинается отсчет на часы. И если компания тратит слишком много времени на раздумья, то теряется жизненно важное время, которое не получится восстановить. Таким образом, при надлежащем планировании и отлаженной системе на месте можно гораздо эффективнее управлять отзывом.
Уведомление – это второй этап жизненного цикла. Это значит, что компании должны идентифицировать розничных торговцев и дистрибьюторов, которые поставляют и продают затронутый продукт и затем снабдить их определенными инструкциями. А пресс-релиз может помочь уведомить общественность через СМИ.
Третий этап – это так называемое управление ответами. На этом этапе потребители на эмоциях от новостей, особенно, если они сопровождаются данными об отравлениях и даже смертях, как правило, дают обратную связь, что приводит к десяткам тысяч звонков. Главное, чтобы каждый звонок достиг адресата, и каждый потребитель мог быть выслушан, что в значительной степени нивелирует негативное последствие этого явления.
Четвертый этап – работа с продуктом. Когда розничные торговцы получают уведомление об отзыве, им дается инструкция о том, как идентифицировать поврежденный продукт и удалить его с полок. К сожалению, во многих случаях они могут просто удалить все продукты определенного бренда, а последствия этого шага могут быть очень дорогими не только на раннем этапе, но и в долгосрочной перспективе, поскольку потребители в конечном итоге могут сменить бренд.
И, наконец, пятый этап, который имеет наиболее длительный эффект, если он не будет выполнен правильно – этап правовой защиты. Предмет отзыва должен быть идентифицирован, предан огласке, а клиент должен получить возмещение, поскольку, скажем, отзыв купленного за 1,5 доллара шоколадного батончика, компенсированный 1,5 долларами и купоном на скидку или подарком, в итоге дает мощный заряд доверия к бренду, а экономия или попытка сокрытия информации может привести к разочарованию потребителей и негативному освещению в СМИ, что влечет за собой значительный ущерб для бренда.
