Кондитерские компании, имеющие страницы в соцсетях, чаще получают жалобы от своих потребителей
Кондитерские компании, которые вступают в отношения со своими клиентами посредством социальной сети Twitter предупреждают – общение в сети имеет обратный эффект в виде получения жалоб как на качество продукции и обслуживания компании, так и на сам сервис. Такие данные были установлены во время последнего исследования, проведенного в 2015 году.
Данные Института экономических исследований были опубликованы в журнале INFORMS,который проанализировал историю положительных и отрицательных отзывов, жалоб и благодарностей нескольких сотен потребителей кондитерской продукции в социальной сети Twitter и реакцию компаний на них соответственно.
Как следует из статьи, команда исследователей установила, что, с одной стороны, направление жалоб в адрес компании посредством социальных сетей упрочивает связь между потребителем и компанией. С другой стороны, однако, наличие онлайн-связи с компанией посредством Twitter значительно увеличивает ожидания потребителей в получении помощи. Если клиент получил ожидаемый ответ, это приводит к тому, что его отзывы становятся более дружелюбными и доброжелательными, а если он не получил ответ либо ответ его не устроил, то реакция становится более жесткой. В результате ответная реакция на жалобы или ее отсутствие может породить еще большее количество жалоб.
В итоге можно сделать вывод: чаще всего то, что люди пишут в социальной сети, отражает их реальное отношение к компании и ее продукту.
Данные Института экономических исследований были опубликованы в журнале INFORMS,который проанализировал историю положительных и отрицательных отзывов, жалоб и благодарностей нескольких сотен потребителей кондитерской продукции в социальной сети Twitter и реакцию компаний на них соответственно.
Как следует из статьи, команда исследователей установила, что, с одной стороны, направление жалоб в адрес компании посредством социальных сетей упрочивает связь между потребителем и компанией. С другой стороны, однако, наличие онлайн-связи с компанией посредством Twitter значительно увеличивает ожидания потребителей в получении помощи. Если клиент получил ожидаемый ответ, это приводит к тому, что его отзывы становятся более дружелюбными и доброжелательными, а если он не получил ответ либо ответ его не устроил, то реакция становится более жесткой. В результате ответная реакция на жалобы или ее отсутствие может породить еще большее количество жалоб.
В итоге можно сделать вывод: чаще всего то, что люди пишут в социальной сети, отражает их реальное отношение к компании и ее продукту.
